Support et tickets1 min de lecture
Prioriser les tickets : construire une matrice impact × urgence
Tout est urgent, donc rien ne l'est. La matrice impact × urgence, issue d'ITIL, donne une règle simple et partagée pour décider quoi traiter en premier.
Sans règle commune, la priorité d'un ticket dépend de qui crie le plus fort. La matrice impact × urgence remplace ce rapport de force par deux questions objectives.
Deux axes, une priorité
- L'impact : combien de personnes ou quelle activité sont touchées ?
- L'urgence : à quelle vitesse la situation se dégrade-t-elle ?
Le croisement des deux donne la priorité : basse, normale, haute ou critique. Un poste isolé en panne un vendredi soir n'a pas la même priorité que le serveur de fichiers indisponible un lundi matin.
Une grille simple pour démarrer
- Impact fort + urgence forte → critique
- Impact fort + urgence faible, ou l'inverse → haute
- Impact faible + urgence moyenne → normale
- Impact faible + urgence faible → basse
Rendre la règle visible
Affichez la grille, expliquez-la aux utilisateurs et laissez les techniciens ajuster la priorité après analyse. Dans SIOdesk, chaque changement de priorité est historisé : la décision reste traçable.