Rédiger un bon ticket d'incident : le guide à partager à vos utilisateurs
« Ça marche pas » n'aide personne. Un modèle simple en quatre questions pour que chaque ticket soit traité du premier coup.
Un technicien passe souvent plus de temps à comprendre une demande qu'à la résoudre. Un ticket bien rédigé, c'est un aller-retour de moins, et un problème réglé plus vite.
Les quatre questions à se poser
- Quoi ? Décrivez ce que vous observez, avec le message d'erreur exact si possible.
- Où ? Sur quel poste, quelle imprimante, quelle application.
- Depuis quand ? Le problème est-il apparu après une action précise ?
- Qu'avez-vous déjà essayé ? Redémarrage, autre poste, autre navigateur…
Choisir le bon niveau d'urgence
L'urgence décrit l'impact sur votre travail, pas votre agacement. « Critique » doit rester réservé aux situations qui bloquent plusieurs personnes ou une activité essentielle.
Un exemple
L'imprimante de la salle B12 affiche « Bourrage papier » alors qu'aucune feuille n'est coincée, depuis ce matin 9 h. J'ai éteint et rallumé, sans effet. Urgence : haute, car les impressions des examens sont prévues demain.
Dans SIOdesk, le formulaire de création guide l'utilisateur sur chacun de ces points, et lui propose de lier l'équipement concerné.