ITIL sans jargon : incident, demande, problème, quelle différence ?
Trois mots souvent confondus, trois façons de traiter une sollicitation. Une explication simple, avec des exemples concrets.
ITIL est un référentiel de bonnes pratiques pour la gestion des services informatiques. Il distingue plusieurs types de sollicitations. En comprendre trois suffit pour mieux organiser un support.
L'incident
Quelque chose qui fonctionnait ne fonctionne plus. Objectif : rétablir le service le plus vite possible. Exemple : « Je n'ai plus accès au Wi-Fi. »
La demande de service
Rien n'est cassé, l'utilisateur a besoin de quelque chose. Exemple : « J'ai besoin d'un second écran » ou « Pouvez-vous créer un compte pour le nouveau stagiaire ? »
Le problème
La cause racine d'un ou plusieurs incidents. Si dix personnes perdent le Wi-Fi chaque matin, il y a probablement un problème à analyser, au-delà de chaque incident.
Dans SIOdesk, la catégorie du ticket et l'historique par équipement aident à repérer les incidents récurrents qui cachent un problème.